SAC terá atendente humano todos os dias e cancelamento em qualquer etapa, determina decreto

O Decreto 13.135 limita a 20 segundos a espera por um atendente do SAC em 80% das ligações, a partir de 2 de novembro. O texto saiu nesta terça-feira (13) no Diário Oficial da União e regulamenta o Código de Defesa do Consumidor no atendimento por telefone e pelos canais digitais.

As regras valem para empresas de setores regulados pelo governo federal, como telefonia, energia elétrica, planos de saúde e aviação, conforme os critérios de cada agência. Alcançam também bancos, aplicativos de pagamento e outros serviços financeiros oferecidos por meios digitais e supervisionados pelo Banco Central.

Para quem precisa resolver um problema, a principal mudança é poder falar com uma pessoa todos os dias. O atendimento humano passa a ser obrigatório no telefone e em pelo menos um canal eletrônico, das 8h às 20h, sete dias por semana. Esse canal pode ser o chat do aplicativo ou o serviço de mensagens.

O canal eletrônico fica aberto 24 horas, e os casos urgentes, que trazem risco relevante ao consumidor, têm atendimento imediato a qualquer hora. As agências reguladoras de cada setor vão definir quais situações contam como urgência.

Robôs e sistemas automáticos são permitidos na triagem, desde que o consumidor possa pedir um atendente em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro. O menu terá no máximo cinco níveis, e a empresa não pode mandar o cliente para outro canal, a não ser quando a ida a uma loja for indispensável.

O cancelamento também fica mais simples: a opção de cancelar aparece em todas as etapas, no mesmo canal usado para contratar. O pedido tem efeito imediato, salvo necessidade técnica justificada, e o comprovante chega por meio eletrônico. Ao pedir o cancelamento, o consumidor tem direito a saber das multas de fidelidade e de outros custos.

Os prazos que as empresas terão de cumprir:

• Espera no telefoneAté 20 segundos em 80% das ligações e até 5 minutos nas demais
• Ligação que caiRetorno em até 5 minutos, com o mesmo protocolo
• Reclamação comumResposta em até 7 dias corridos
• Cobrança indevidaSuspensão concluída em até 48 horas
• Histórico do atendimentoEnviado em até 5 dias úteis, se o cliente pedir
• Gravações e conversasGuardadas por pelo menos 90 dias

O limite de espera no telefone não se aplica quando a agência do setor já tiver regra própria sobre o assunto. O decreto proíbe ainda propaganda durante a espera e o pedido para o cliente repetir a demanda já registrada no primeiro contato.

O acesso ao SAC é gratuito, e a empresa não pode exigir dados do consumidor antes de iniciar o atendimento ou de transferi-lo para uma pessoa. Idosos têm prioridade, e os canais devem ser acessíveis a pessoas com deficiência.

Plataformas de compras, aplicativos de transporte e de entrega terão de apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, seus modelos de atendimento. Devem informar o número de reclamações, a taxa de resolução e o grau de satisfação dos clientes.

A Senacon fiscaliza e aplica as sanções, sem tirar o poder das agências e dos Procons. O texto substitui o decreto do SAC de 2022 e foi publicado no mesmo dia da medida provisória contra ligações em massa, que mira chamadas abusivas e golpes.

As regras entram em vigor 20 dias depois da publicação, numa segunda-feira de feriado de Finados. Nas empresas alcançadas pelo decreto, o prazo de 48 horas vale, por exemplo, para um serviço não contratado que apareça na fatura do celular ou na conta de luz.

A partir de 2 de novembro, quem não for atendido dentro das novas regras pode reclamar no Procon da sua cidade ou na plataforma Consumidor.gov.br, da Senacon. A reclamação deve trazer o número de protocolo do atendimento.