Produto com defeito: a loja tem 30 dias para consertar, e depois a escolha é sua

A loja e o fabricante têm até 30 dias para consertar um produto com defeito, pelo artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Se o conserto não sair nesse prazo, a escolha passa a ser sua: um produto novo, o dinheiro de volta corrigido ou um desconto no preço.

Para reclamar, o relógio é outro. O código dá 30 dias para produtos não duráveis, como comida e cosméticos, e 90 dias para os duráveis, como celular, geladeira e televisão. A contagem começa na entrega, e a regra vale igual em todo o país, de Manaus a Porto Alegre, na loja de rua ou na compra pela internet.

O tema pesa no bolso agora, com a Black Friday na sexta-feira, 27 de novembro, e o Natal na sexta-feira, 25 de dezembro. Quem compra pela internet ainda pode desistir em 7 dias, como explica o guia da Black Friday 2026. Este texto trata do produto que chega ou fica com defeito.

Os prazos que contam a seu favor

O Código de Defesa do Consumidor, a Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, chama o defeito que impede o uso ou reduz o valor do produto de vício. A garantia contra ele é a chamada garantia legal: existe mesmo que a loja não entregue nenhum certificado, e nenhum contrato pode afastá-la, pelo artigo 24.

Cada etapa tem um prazo próprio, e eles não se confundem.

Durável é o que se usa por muito tempo sem se acabar: celular, notebook, fogão, máquina de lavar, móvel, carro. Não durável é o que some com o uso, como alimento, bebida, perfume e produto de limpeza. Na dúvida, guarde a nota e reclame o quanto antes.

O prazo para reclamar começa na entrega efetiva do produto, não no dia do pagamento. Um celular comprado na Black Friday e entregue na quarta-feira, 2 de dezembro, pode ter defeito aparente reclamado até 2 de março de 2027. Um perfume dado de presente e entregue em 24 de dezembro tem prazo até 23 de janeiro.

Há uma proteção pouco conhecida no parágrafo 2º do artigo 26. A reclamação feita à loja ou ao fabricante, com comprovante, trava a contagem até a empresa responder com uma negativa clara. Por isso vale registrar tudo: protocolo do SAC, e-mail, ordem de serviço da assistência técnica com data e descrição do problema.

O prazo de conserto também pode mudar, mas só para mais ou para menos dentro de uma faixa. A lei admite combinar entre 7 e 180 dias. Em contrato de adesão, aquele que já vem pronto da empresa, essa cláusula tem de ser combinada à parte, com a concordância expressa do cliente.

Defeito escondido vale até o fim da vida útil

Nem todo problema aparece na primeira semana. O compressor da geladeira que pifa no décimo oitavo mês pode ser vício oculto: o defeito que já vinha de fábrica e só se revela com o tempo.

Para esse caso, o parágrafo 3º do artigo 26 muda o ponto de partida. Os 30 ou 90 dias começam a contar quando o defeito fica evidente, e não na data da compra.

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) usa como limite a vida útil do produto. Em 2012, a Quarta Turma julgou o caso de um trator com defeito de fabricação surgido depois do fim da garantia, no Recurso Especial 984.106. A conclusão foi que a responsabilidade do fornecedor não termina com a garantia que ele mesmo oferece.

Em abril de 2022, a Terceira Turma aplicou a mesma regra a uma geladeira e a um micro-ondas que deram defeito depois do fim da garantia contratual. O tribunal restabeleceu a sentença que mandava consertar ou trocar os aparelhos e pagar R$ 5 mil por danos morais. Sem prova de que o defeito veio de mau uso, a responsabilidade ficou com a fornecedora.

“Nesse cenário, os vícios observados nos produtos adquiridos pela recorrente apareceram durante o período de vida útil do produto”

Desgaste natural fica de fora. Pneu que perde o friso, bateria que segura menos carga depois de anos de uso e tecido que desbota com as lavagens não são vício oculto. O que conta é a falha de projeto ou de fabricação que o produto já trazia quando saiu da fábrica.

Na prática, quem tem um eletrodoméstico parado fora da garantia deve pedir à assistência técnica um laudo por escrito com a causa do defeito. Esse documento ajuda a mostrar que a falha veio de fábrica.

Trinta dias de conserto, depois três escolhas

Entregue o produto para reparo, o fornecedor tem no máximo 30 dias para devolvê-lo funcionando. Se não conseguir, o parágrafo 1º do artigo 18 dá ao consumidor três caminhos, e quem escolhe é ele, não a loja:

• TrocaOutro produto da mesma espécie, em perfeitas condições de uso.
• Dinheiro de voltaA quantia paga, de imediato e corrigida pela inflação, sem prejuízo de indenização por outros danos.
• DescontoAbatimento proporcional do preço, para quem prefere ficar com o produto.

Se o modelo saiu de linha, vale outra marca ou outro modelo, com acerto da diferença de preço, pelo parágrafo 4º.

Por exemplo, uma família de Recife compra uma geladeira de R$ 3.500 que para de gelar no segundo mês. A assistência técnica fica com o aparelho por 30 dias e não resolve. A partir daí, a família pode exigir uma geladeira nova igual, os R$ 3.500 de volta com correção ou um desconto proporcional ao problema.

30 dias

é o prazo máximo para consertar, contado da primeira falha até o reparo, sem recomeçar a cada visita

Fonte: CDC, art. 18, e STJ, 2018

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O defeito que volta tem regra própria. Em 2018, a Terceira Turma do STJ julgou o caso de um carro que foi quatro vezes à concessionária pelo mesmo problema. Para a relatora, ministra Nancy Andrighi, os 30 dias valem “desde a primeira manifestação do defeito até o seu efetivo reparo, sem interrupção ou suspensão”. Quem comprou ganhou o direito de desfazer o negócio, com o dinheiro de volta.

Em alguns casos, nem é preciso esperar o mês. O parágrafo 3º do artigo 18 permite pedir troca, reembolso ou desconto na hora. Vale quando a troca de peças compromete a qualidade ou reduz o valor do produto, ou quando ele é essencial. O código não traz uma lista de produtos essenciais, e a análise é feita caso a caso pelos Procons e pela Justiça.

Loja, assistência técnica ou fabricante

A frase “procure a assistência técnica” é comum no balcão, mas não encerra a conversa. O artigo 18 diz que os fornecedores respondem solidariamente pelo vício. Na prática, a loja que vendeu, o fabricante e o importador respondem juntos, e você pode cobrar de qualquer um deles.

O STJ deixou isso claro em duas decisões. Em 2017, no Recurso Especial 1.634.851, a Terceira Turma decidiu que o consumidor escolhe onde levar o produto para o conserto: no comerciante, na assistência técnica ou no fabricante.

Em setembro de 2020, a mesma turma afirmou que a loja deve receber o produto com defeito e encaminhá-lo à assistência. O dever vale depois das primeiras 72 horas da compra e mesmo quando há assistência na cidade.

Isso não obriga a loja a trocar o produto na hora. Também em 2017, o tribunal considerou válida a política de uma rede varejista que trocava produtos defeituosos só nos três primeiros dias e, depois disso, encaminhava o cliente à assistência técnica.

“A troca imediata do produto viciado, portanto, embora prática sempre recomendável, não é imposta ao fornecedor”, escreveu o relator, ministro Ricardo Villas Bôas Cueva. Passados os 30 dias sem solução, valem as três escolhas do artigo 18.

O que muda para você é o caminho mais curto. Se a assistência autorizada mais próxima fica em outra cidade, deixe o aparelho no balcão onde comprou e peça um comprovante de entrega com data.

Garantia do fabricante e garantia estendida

O certificado que vem na caixa é a garantia contratual, oferecida pelo fabricante. Pelo artigo 50 do código, ela se soma à garantia legal e não toma o lugar dela. O termo vem preenchido na compra, com prazo, local de atendimento e custos do cliente, junto com o manual.

A ordem dos prazos favorece o consumidor. Para defeito surgido durante a garantia do fabricante, os 30 ou 90 dias para reclamar começam quando ela termina. Assim decidiu o STJ no Recurso Especial 967.623, de 2009. Uma televisão com um ano de garantia de fábrica e defeito no 11º mês tem mais 90 dias para a reclamação depois que esse ano termina.

A garantia estendida é outra coisa: um seguro, vendido no caixa em nome de uma seguradora e fiscalizado pela Superintendência de Seguros Privados (Susep). Ela é opcional. Condicionar a venda de um produto à compra de outro é venda casada, prática proibida pelo inciso I do artigo 39 do CDC.

As normas da Susep para esse seguro trazem regras que o vendedor nem sempre conta:

• PreçoO valor do produto e o do seguro aparecem separados na oferta, e o pagamento do seguro é uma transação à parte, com comprovante próprio.
• DescontoÉ proibido condicionar desconto no preço do produto à compra do seguro.
• ArrependimentoDá para desistir em 7 dias corridos, contados da assinatura da proposta ou da emissão do bilhete.
• DevoluçãoA seguradora devolve o valor em até 15 dias corridos, por estorno no cartão ou depósito na conta.
• Início da coberturaEm regra, o seguro só começa a valer no instante em que termina a garantia do fabricante.

Antes de pagar, compare o preço do seguro com o do produto e leia o que fica de fora da cobertura. Num produto com um ano de garantia de fábrica, o seguro só passa a cobrir defeitos a partir do segundo ano.

Presente de Natal sem defeito

A camisa que ficou apertada ou o brinquedo repetido não têm vício, e aí a lei não obriga a loja física a trocar. A troca por tamanho, cor ou gosto é uma cortesia do comércio, com as regras que cada loja define.

Prometeu, porém, tem de cumprir. Pelo artigo 30 do CDC, toda informação precisa dada ao cliente obriga o fornecedor. Se a etiqueta, a nota ou o vendedor anunciaram troca em 30 dias, a loja não pode recusar no dia 29. Peça a política de troca por escrito e entregue o presente com a etiqueta.

O Natal cai numa sexta-feira, feriado nacional, e as vésperas de 24 e 31 de dezembro, quintas-feiras, são ponto facultativo a partir das 13h no serviço público federal. Quem pretende trocar presentes na semana seguinte deve conferir o horário das lojas, e o calendário completo está no guia dos feriados de dezembro.

Para as famílias, o brinquedo segue as mesmas regras de qualquer produto. O carrinho que para de funcionar na primeira semana tem 90 dias para a reclamação, como todo bem durável. Brinquedo que solta peça pequena ou esquenta deve voltar à loja e ser relatado ao Procon, porque pode pôr crianças em risco.

Recall e acidente com o produto

Quando o fabricante descobre, depois da venda, que um produto oferece risco, o artigo 10 do CDC o obriga a avisar as autoridades e os consumidores. É o recall, sempre gratuito para o consumidor. As campanhas em andamento podem ser consultadas pelo nome do produto no site da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça.

Se o defeito causa um acidente, como um carregador que pega fogo ou um freio que falha, o caso deixa de ser só de troca. Fabricante, produtor e importador respondem pelos danos, mesmo sem culpa, pelo artigo 12.

A loja entra na conta quando o fabricante não pode ser identificado ou quando conservou mal um produto perecível, pelo artigo 13. Para pedir indenização, o prazo é de 5 anos, contados de quando a vítima soube do dano e de quem o causou.

Como reclamar, do balcão ao juizado

No Consumidor.gov.br, a plataforma pública da Senacon, vício de qualidade foi o quarto maior grupo de reclamações em 2025, atrás de cobrança, contrato e atendimento.

Cobrança ou contestação52,14

Contrato ou oferta12,56

Atendimento e SAC11,91

Vício de qualidade10,13

Dados pessoais e privacidade7,92

Entrega do produto3,09

Fonte: Senacon, Boletim Consumidor.gov.br 2025

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A maior parte se resolve sem processo. O mesmo boletim registra que 81,43% das reclamações finalizadas no portal em 2025 foram resolvidas, com resposta média em 6 dias. O caminho, passo a passo:

1. Junte a nota fiscal, fotos ou vídeo do defeito e o certificado de garantia, se houver.
2. Reclame na loja, no fabricante ou na assistência técnica e guarde o protocolo ou a ordem de serviço, com data e descrição do problema.
3. Conte os 30 dias a partir da entrega para o conserto e, vencido o prazo, informe por escrito se quer a troca, o dinheiro de volta ou o desconto.
4. Sem solução, registre a queixa no Consumidor.gov.br com a sua conta gov.br; as empresas cadastradas se comprometem a responder em até 10 dias.
5. Se a empresa não estiver no portal, procure o Procon do seu estado ou da sua cidade, que chama a loja para um acordo e pode multá-la.
6. A última porta é o Juizado Especial Cível, para causas de até 40 salários mínimos, R$ 64.840 em 2026, sem advogado até R$ 32.420.

O atendimento por telefone também mudou. Desde 2 de novembro, o Decreto 13.135 obriga empresas de setores regulados pelo governo federal a ter atendente humano no SAC, das 8h às 20h. Os detalhes estão na reportagem sobre o novo SAC.

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O defeito em celular tem ainda um debate aberto no Congresso, sobre conserto fora da rede autorizada e peças de reposição, contado na reportagem sobre o direito ao reparo.

No Juizado Especial Cível, o pedido pode ser feito por escrito ou de forma oral na secretaria, pelo artigo 14 da Lei 9.099/1995. O processo não tem custas na primeira instância.