Novo SAC começa a valer nesta segunda, com atendente humano das 8h às 20h até em feriado

O novo decreto do SAC começa a valer nesta segunda-feira (2) e dá ao cliente direito a um atendente humano das 8h às 20h, todos os dias, segundo o Ministério da Justiça. A regra vale já no feriado de Finados para telefonia, energia, planos de saúde, aviação e serviços financeiros digitais.

A obrigação vem do Decreto 13.135, publicado em 13 de outubro no Diário Oficial da União, que substitui as regras de 2022. Ela alcança os fornecedores regulados pelo governo federal que se enquadram nos critérios de cada agência, além de bancos e aplicativos que oferecem serviços financeiros por meios digitais, sob supervisão do Banco Central.

Na prática, quem tenta cancelar um plano ou contestar uma cobrança não pode mais ficar preso no robô. Sistemas automáticos continuam permitidos na triagem, mas não podem impedir o pedido para falar com uma pessoa, no telefone ou em um canal eletrônico, como o chat do aplicativo.

“Estamos falando das pessoas poderem conversar com pessoas. As máquinas podem ajudar, podem até resolver, mas nunca substituir, evitar ou afastar o atendimento feito por pessoas”, afirmou Ricardo Morishita, secretário nacional do Consumidor. A fala foi em entrevista coletiva no Palácio da Justiça, em 13 de outubro.

O primeiro dia cai em uma data em que as agências bancárias não abrem. A espera por uma pessoa deve ser de até 20 segundos em 80% das chamadas e de até 5 minutos nas demais, salvo quando a agência do setor já tiver regra própria.

O texto também proíbe propaganda durante a espera e impede a empresa de exigir CPF ou número do contrato antes de iniciar o atendimento. Se a ligação cair, ela tem até 5 minutos para retornar. A opção de cancelar deve aparecer em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro, como detalham as regras do decreto.

Por exemplo, quem mora em Manaus e encontra na conta do celular um serviço que não contratou pode pedir a suspensão no SAC, e o decreto dá 48 horas para a empresa concluí-la. Vale anotar o protocolo, a data e o horário de cada contato, e guardar as telas do chat.

Se o cliente pedir, o histórico do atendimento sai de graça em até 5 dias úteis, e gravações e mensagens ficam guardadas por pelo menos 90 dias. Plataformas de compras e aplicativos de transporte e de entrega não entram nessa exigência. Eles precisam informar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) o número de reclamações e a taxa de resolução.

A Senacon fiscaliza e pode aplicar sanções, sem tirar o poder das agências e dos Procons. Sem solução no SAC nem na ouvidoria da empresa, cada setor tem um canal na agência reguladora:

• Telefonia e internetAnatel, 1331
• Energia elétricaAneel, 167
• Planos de saúdeANS, 0800 701 9656
• VoosAnac, 163
• Bancos e fintechsBanco Central, 145

A queixa também pode ir ao Procon da cidade ou ao Consumidor.gov.br, de graça, com conta gov.br prata ou ouro. Na plataforma, a empresa cadastrada tem até 10 dias para responder. Em 2025, foram 2.328.863 reclamações finalizadas, com 81,43% resolvidas e resposta média em 6 dias, segundo a Senacon.