Cancelar plano de celular, internet ou TV: multa de fidelidade só cobre os meses que faltam

A multa por cancelar plano de celular, internet ou TV na fidelidade de até 12 meses cobre só os meses que faltam, determina a Anatel. O valor nunca passa do benefício que o cliente recebeu ao contratar.

As regras estão no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o RGC, aprovado pela Resolução 765 da Anatel e em vigor desde 1º de setembro de 2025. Elas valem para telefone fixo, celular pós-pago e pré-pago, internet fixa e TV por assinatura, em todo o país.

Para o bolso, a diferença é concreta. Quem já cumpriu dez meses de um plano com fidelidade de um ano paga no máximo um sexto da multa cheia. E quem sai porque a operadora falhou não paga nada.

A conta da multa, mês a mês

Fidelidade, que o regulamento chama de prazo de permanência, é uma troca. O cliente promete ficar um tempo e, em troca, ganha alguma coisa: desconto na mensalidade, instalação grátis, aparelho mais barato ou bônus de internet.

12 meses

é o prazo máximo de fidelidade que a operadora pode exigir de cliente pessoa física

Fonte: Anatel, Resolução 765/2023

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Na hora da venda, a operadora tem de informar com clareza três coisas. São elas o tempo de fidelidade, o benefício e seu valor em reais, e a multa em caso de saída antecipada. O regulamento manda aplicar a essas condições as regras do Código de Defesa do Consumidor.

O teto da multa é o próprio benefício, e o valor cai na proporção do tempo já cumprido. Por exemplo, um plano de internet com desconto de R$ 50 por mês durante 12 meses dá ao cliente um benefício de R$ 600. Quem sai antes paga só a parte que corresponde aos meses restantes.

Três regras protegem quem já está dentro do prazo. A fidelidade não pode ser renovada automaticamente. A operadora tem de avisar com pelo menos 30 dias de antecedência quando ela estiver para terminar. E toda oferta com fidelidade precisa ter uma versão equivalente sem fidelidade, para quem não quer se prender.

A data do fim da fidelidade aparece na própria conta. O regulamento manda a fatura mensal trazer essa informação sempre que houver prazo de permanência, ao lado do perfil de consumo dos últimos seis meses.

O limite de 12 meses vale para pessoa física. Empresas, inclusive pequenos negócios com CNPJ, podem assinar contratos com fidelidade mais longa, e por isso vale ler a cláusula antes de fechar um pacote corporativo.

Quando sair não custa nada

A operadora não pode cobrar multa quando a saída é causada por falha dela. O regulamento proíbe a cobrança sempre que a empresa descumprir obrigação do contrato ou da lei, e cabe a ela provar que a reclamação do cliente não procede. É o caso da internet que não entrega o que foi vendido ou do serviço que vive fora do ar.

Num pacote com vários serviços, a regra vale para o conjunto. Se a falha está só na internet, o cliente pode cancelar também a TV e o telefone do combo sem pagar multa por nenhum deles.

Há ainda um gatilho objetivo. Se a qualidade da operadora no município cair para o selo “D” ou “E” da Anatel depois da contratação, isso conta como descumprimento do contrato. O selo resulta da avaliação de qualidade feita pela agência em cada cidade.

Quando a saída é por falha da operadora, o cliente fica com os benefícios que já recebeu. Só continua pagando as parcelas que restam de um aparelho comprado nela.

Quem contratou por telefone, pelo site ou com um vendedor em casa tem outra porta. Pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, a compra feita fora da loja pode ser desfeita em até 7 dias, com devolução imediata do que foi pago. As mesmas regras de arrependimento valem para as compras da Black Friday.

Aplicativo, telefone ou loja: como pedir o cancelamento

O cliente pode pedir o fim do contrato a qualquer momento e por qualquer canal de atendimento da operadora, mesmo com contas atrasadas. A dívida continua existindo, mas não serve de motivo para recusar o pedido.

O caminho mais rápido é o aplicativo ou o site. Ali, o cancelamento tem de ser automático, sem passar por atendente. No telefone, a opção de cancelar fica já no primeiro menu, ao lado da reclamação e do atendimento por uma pessoa.

1. Confira na última fatura se ainda há fidelidade e até quando ela vai.
2. Escolha o canal: aplicativo, site, telefone gratuito da operadora ou loja, se a empresa tiver uma.
3. Ao pedir, exija a informação sobre multa e débitos que ainda restam; a operadora é obrigada a dar.
4. Anote o número de protocolo e guarde o comprovante do pedido, enviado por e-mail ou por correspondência.
5. Combine a devolução do modem, do decodificador ou de outro equipamento emprestado.

O prazo muda conforme o canal. Feito com atendente, o cancelamento tem efeito imediato, e a operadora não pode cobrar nada usado depois do pedido. Feito no sistema automático, ele vale depois de 2 dias úteis, e o cliente paga o que usar nesse intervalo. Dentro desses dois dias, dá para desistir.

O decreto do SAC, que entrou em vigor em 2 de novembro, reforça o caminho. O Decreto 13.135 manda as empresas alcançadas aceitarem o pedido em todos os canais usados para vender, sem obrigar o cliente a procurar outro menu. Também prevê efeito imediato, salvo processamento técnico justificado, e comprovante por meio eletrônico.

Na conta final, a cobrança é proporcional aos dias de uso até o cancelamento. Quem pagou a mensalidade adiantada recebe de volta a parte que não usou.

Os equipamentos são retirados pela operadora, sem custo, em até 60 dias a partir do pedido. Passado esse prazo, o cliente deixa de responder pela guarda e pelo estado do aparelho. Ele também pode levar o equipamento a um local indicado pela empresa, e o cancelamento não depende dessa devolução.

O atendimento telefônico é gratuito e, nas grandes operadoras, funciona 24 horas. Atendente humano fica disponível das 6h às 22h, todos os dias, e a qualquer hora nos casos urgentes, como o bloqueio de um celular roubado.

Conta com valor errado ou serviço que você não contratou

Qualquer cobrança pode ser contestada em até 3 anos, contados da data da conta considerada indevida. Se o valor ainda não foi pago, a cobrança dessa parte fica suspensa, e a operadora emite um novo boleto só com o restante, com prazo extra para pagar.

A resposta tem de sair em até 30 dias. Enquanto isso, a contestação congela os prazos de suspensão e de corte do serviço. Se a operadora não responder no prazo, ou se der razão ao cliente, ela tem de cancelar a cobrança ou devolver o dinheiro por conta própria.

2 vezes

é quanto a operadora devolve do valor cobrado de forma indevida e já pago, com correção e juros de 1% ao mês

Fonte: Anatel, Resolução 765/2023

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Por exemplo, quem pagou por três meses um serviço extra de R$ 29,90 que nunca pediu, somando R$ 89,70, tem direito a R$ 179,40, mais correção e juros. O cliente escolhe como receber: desconto na conta seguinte, depósito em banco em até 30 dias ou, no pré-pago, créditos com validade mínima de 90 dias, liberados em até 10 dias.

Conta paga duas vezes segue outra regra, sem a devolução em dobro. O valor em excesso é abatido na fatura seguinte ou devolvido em banco em até 30 dias depois do pedido.

Internet fora do ar vira desconto na fatura

Quando o serviço cai, a operadora tem de devolver a parte proporcional da mensalidade sem que o cliente peça. O crédito sai até o segundo mês depois da falha, respeitado o ciclo da fatura, segundo o regulamento.

O manual operacional aprovado pela Anatel traz a fórmula. No pós-pago, divide-se o valor mensal do serviço afetado por 43.200, o número de minutos de um mês de 30 dias, e multiplica-se pelo tempo sem serviço. Uma internet de R$ 120 por mês que ficou 36 horas fora do ar, ou 2.160 minutos, gera crédito de R$ 6,00.

No pacote com telefone fixo e internet, cada serviço afetado gera um crédito separado, calculado pelo preço de cada um. A operadora pode deixar de fora as manutenções programadas de madrugada ou de manhã, avisadas com pelo menos 24 horas de antecedência.

Quando a falha é só na casa do cliente, o desconto depende de um pedido de reparo. Nesse caso, a conta começa na hora em que o protocolo foi aberto e termina quando o serviço volta. Por isso, vale ligar ou abrir o chamado assim que o sinal cair, e anotar o número.

Conta atrasada: aviso, suspensão e corte

Atrasar a conta não corta o serviço no dia seguinte. A operadora precisa primeiro notificar o cliente sobre o débito, e só pode suspender o serviço 15 dias depois desse aviso. No pré-pago, o mesmo prazo vale quando os créditos acabam ou vencem.

A notificação tem de explicar o motivo, os prazos de suspensão e de cancelamento, o valor devido e o mês de referência. Também precisa avisar que o nome pode ir para o cadastro de inadimplentes se o contrato for encerrado.

Durante a suspensão, o celular e o fixo continuam fazendo chamadas para os serviços de emergência, e o cliente mantém o número e o acesso ao atendimento da operadora. A internet fixa e a TV por assinatura podem ser suspensas por inteiro.

O contrato só pode ser encerrado por falta de pagamento depois de 60 dias de suspensão, e com aviso prévio ao cliente. A suspensão atinge apenas a linha ou o serviço em atraso, não os outros contratos da mesma pessoa.

Pagou, voltou. A operadora tem de religar o serviço em até 1 dia depois de saber do pagamento, sem cobrar taxa de religação. Num acordo parcelado, o prazo conta a partir do pagamento da primeira parcela.

Sobre a conta atrasada, a multa é de no máximo 2%, mais correção e juros de até 1% ao mês, proporcionais aos dias. Num boleto de R$ 100 pago com 15 dias de atraso, os encargos ficam em R$ 2,50, sem contar a correção.

Pausar, trocar de plano ou levar o número

Nem sempre é preciso cancelar. Quem está em dia pode pedir a suspensão temporária do serviço, sem custo, uma vez a cada 12 meses. A pausa dura de 30 a 120 dias, e a operadora tem 1 dia para atender o pedido e 1 dia para religar quando o cliente quiser.

Durante a pausa, nada é cobrado, o número e o endereço de instalação ficam guardados, e a contagem da fidelidade para. É uma saída para a família que passa as férias de dezembro e janeiro fora de casa ou para quem viaja por alguns meses.

Estudantes também se beneficiam. Um universitário que volta para a casa dos pais nas férias de verão pode suspender a internet da república e retomá-la na volta às aulas, sem perder o plano nem pagar multa.

Outra opção é trocar de plano na mesma operadora. Pelo regulamento, toda oferta à venda tem de estar disponível para qualquer interessado, inclusive para quem já é cliente, sem distinção pela data de entrada. Isso vale até para planos mais baratos que o atual.

Na prática, o cliente antigo tem direito à mesma promoção anunciada para quem chega. A troca, porém, não apaga a fidelidade do plano anterior: se ela ainda estiver correndo, a multa proporcional pode ser cobrada.

Quem quer mudar de empresa sem perder o número pede a portabilidade à nova operadora, que cuida da transferência. A saída da operadora antiga encerra o contrato, e a multa proporcional vale normalmente quando ainda há fidelidade a cumprir.

Onde reclamar quando a operadora não resolve

O primeiro passo é sempre a própria operadora, com o número de protocolo anotado. Se a resposta não vier ou não resolver, a reclamação segue para a Anatel, pelo serviço Anatel Consumidor, que é gratuito.

• Telefone1331, ligação gratuita, de segunda a sexta-feira, em dias úteis, das 8h às 20h
• AplicativoAnatel Consumidor, para Android e iPhone
• SiteSistema Anatel Consumidor, com cadastro
• Prazo da operadoraAté 10 dias corridos para responder
• ReaberturaUma vez, em até 10 dias corridos depois da resposta

A Anatel encaminha a queixa à operadora, que responde diretamente ao cliente. Sem resposta no prazo, dá para abrir uma nova reclamação.

Fora da agência, o Procon do estado ou da cidade e a plataforma Consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor, também recebem queixas contra operadoras. Para cobrar devolução ou indenização, o Juizado Especial Cível dispensa advogado nas causas de até 20 salários mínimos, R$ 32.420 em 2026.

Nos provedores pequenos, valem os mesmos limites para a multa de fidelidade e as mesmas regras de contestação, devolução em dobro, suspensão por atraso e cancelamento com atendente. Muda o atendimento: o telefone dessas empresas precisa funcionar ao menos 8 horas seguidas nos dias úteis.

As empresas com até 5 mil acessos em serviço, como linhas e conexões, seguem só os direitos básicos do regulamento, além do Código de Defesa do Consumidor.

• 7 de março de 2014Anatel aprova o primeiro regulamento geral de direitos do consumidor de telecomunicações, a Resolução 632
• 6 de novembro de 2023Anatel aprova o novo regulamento, a Resolução 765, publicada no Diário Oficial em 10 de novembro
• 1º de setembro de 2025Novo regulamento entra em vigor, depois de adiamento de um ano
• 9 de outubro de 2026Governo federal assina o Decreto 13.135, com novas regras para o SAC
• 2 de novembro de 2026Decreto do SAC entra em vigor, com cancelamento em todos os canais de venda

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Quem prefere registrar a queixa pessoalmente é atendido na Sala do Cidadão da Anatel, em cada capital, com espera prevista de até 15 minutos, segundo o governo federal. Leve a última fatura e os números de protocolo dos contatos com a operadora.