Aparelho queimado na queda de luz: o consumidor tem 5 anos para cobrar a distribuidora

A Aneel dá até 5 anos para o consumidor cobrar da distribuidora a geladeira, a TV ou o computador que queimou na queda de energia. Pela Resolução 1.000/2021, pedido feito em até 90 dias do dano dispensa nota fiscal, e o pagamento sai no máximo 20 dias depois da resposta.

5 anos

é o prazo para pedir o ressarcimento, contado a partir da data provável em que o aparelho queimou

Fonte: Aneel, Resolução 1.000/2021

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A regra ganha peso na temporada de temporais. O Inmet prevê para novembro chuva acima da média em todo o Sul. Em Fraiburgo, em Santa Catarina, o granizo de 1º de novembro deixou cerca de 10 mil imóveis sem luz, segundo a prefeitura.

As redes aéreas estão expostas a raios, tempestades e ventos fortes, e galhos chegam a tocar os cabos, segundo a Arsesp, agência que fiscaliza a energia em São Paulo.

O consumidor não precisa provar que a empresa errou. “A distribuidora responde, independentemente da existência de dolo ou culpa, pelos danos elétricos causados a equipamentos elétricos instalados em unidade consumidora”, diz o artigo 620 da resolução. Cabe à distribuidora mostrar que não houve ligação entre a rede dela e o defeito, o chamado nexo de causalidade.

A Aneel mudou outra peça importante em 2025. Até então, a distribuidora podia negar o pedido quando o dano vinha de uma falta de luz em situação de emergência ou de calamidade pública decretada. A Resolução 1.137, publicada no Diário Oficial em 30 de outubro de 2025, revogou essa exceção.

Na prática, o decreto de emergência que uma cidade publica depois de um vendaval ou de uma chuva de granizo não tira mais do morador o direito de ser ressarcido. A distribuidora continua obrigada a analisar o pedido pelas regras normais.

Casas, lojas e sítios do grupo B

As regras de ressarcimento da Aneel valem para as unidades consumidoras do grupo B, atendidas em tensão abaixo de 2,3 quilovolts, segundo a AGR, agência reguladora de Goiás.

É o caso de quase todas as casas e apartamentos, do pequeno comércio e das propriedades rurais ligadas à rede comum. Fábricas e prédios grandes ligados em alta tensão formam o grupo A e ficam fora desse capítulo.

Qualquer aparelho ligado à instalação elétrica do imóvel pode entrar no pedido: geladeira, máquina de lavar, televisão, roteador, computador, ar-condicionado, motor de portão ou bomba d’água. A distribuidora é proibida de exigir prova de que o aparelho pertence ao titular da conta. Um mesmo pedido pode reunir vários equipamentos danificados no mesmo episódio.

O que não for informado no pedido fica de fora da análise. Se você descobrir dias depois que o micro-ondas também queimou, não dá para acrescentá-lo ao pedido já aberto: é preciso fazer outro, dentro do prazo de 5 anos.

A Aneel e as agências estaduais também não analisam dano moral, comida estragada, mercadoria perdida ou dias sem trabalhar, que a resolução chama de danos emergentes e lucros cessantes. A própria norma diz que isso não exclui a responsabilidade da distribuidora por esses prejuízos. O caminho para cobrá-los é o acordo direto com a empresa ou a Justiça.

Também é direito do consumidor resolver tudo sem sair do município onde fica o imóvel, pelo artigo 601 da resolução.

Passo a passo para pedir o ressarcimento

O pedido é gratuito. Toda distribuidora é obrigada a recebê-lo por telefone, pela internet e nos postos de atendimento presencial, e não pode se recusar a registrá-lo.

1. Anote a data e o horário aproximados em que o aparelho parou. Se você ligou para avisar da falta de luz, guarde também esse protocolo.
2. Separe a conta de luz: o número da unidade consumidora, que identifica o imóvel, vem impresso nela.
3. Não jogue o aparelho fora nem mande consertar antes da vistoria. Sem o equipamento, a distribuidora pode negar o pedido.
4. Ligue para a distribuidora, use o aplicativo ou o site, ou vá a um posto de atendimento. Peça o registro de ressarcimento de danos elétricos.
5. Informe o relato do defeito, a marca e o modelo de cada aparelho e o canal pelo qual prefere receber as respostas.
6. Anote o número do protocolo. A empresa deve informar, no ato, os prazos de verificação, de resposta e de pagamento.
7. Receba a vistoria em casa ou entregue o aparelho, conforme a distribuidora indicar.

A documentação muda conforme o tempo que passou desde o dano. Quem age rápido carrega menos papel.

• Até 90 dias do danoSem nota fiscal e sem termo de responsabilidade; a empresa é proibida de exigi-los
• Depois de 90 diasNota fiscal ou outro comprovante de compra anterior ao dano, mais um termo declarando que o aparelho estava ligado na tomada e não foi adulterado
• Aparelho na relação de cargaA nota fiscal pode ser dispensada se o equipamento constar do cadastro do imóvel na distribuidora
• Aparelho já consertadoDois orçamentos detalhados, laudo de profissional qualificado, nota fiscal do conserto e, se pedidas, as peças trocadas
• CustoNenhum; a vistoria também é gratuita

Os prazos da vistoria ao pagamento

Os prazos de vistoria contam a partir do dia do pedido, e a geladeira passa na frente dos outros aparelhos.

• 1 dia útilVistoria ou retirada de geladeira, freezer e aparelhos que guardam remédios
• 10 diasVistoria ou retirada dos demais aparelhos
• 15 diasResposta para pedidos feitos em até 90 dias do dano, contados da vistoria ou, sem ela, do pedido
• 30 diasResposta para pedidos feitos depois de 90 dias do dano
• 20 diasConserto, troca ou pagamento depois da resposta favorável

A visita em casa precisa ser marcada com pelo menos 3 dias úteis de antecedência, para a manhã ou a tarde. Você pode aceitar uma data mais próxima. Cada lado pode remarcar uma única vez, com 2 dias úteis de aviso. Quando o pedido inclui geladeira ou freezer, essas antecedências não valem, porque a pressa é maior.

Se o técnico não aparecer no dia combinado, a distribuidora perde o direito de remarcar, e você fica autorizado a consertar o aparelho. Ao fim da vistoria, o técnico deve deixar um documento legível com o que constatou e informar o prazo da resposta.

Passado o prazo da vistoria, ou feita a visita, você pode mandar consertar o aparelho sem pedir licença à empresa. O conserto não encerra o pedido: a análise continua e, se ela for favorável, a distribuidora reembolsa o conserto.

A distribuidora pode pedir laudo e orçamento de oficina, mas há limite. São no máximo dois laudos de oficinas não credenciadas ou um de oficina credenciada por ela, sempre no município do imóvel, salvo se você preferir outro.

Se o laudo confirmar a origem elétrica do dano, a empresa fica obrigada a ressarcir. As exceções são o laudo mostrar que a fonte do aparelho está intacta ou que ele funciona, ou a distribuidora provar fraude no laudo.

Os prazos de resposta ficam parados enquanto houver pendência sua, como um documento pedido e não entregue. A contagem só para depois que você recebe o pedido por escrito. Se a pendência passar de 90 dias seguidos, a distribuidora pode negar o pedido.

Conserto, aparelho novo ou dinheiro

Quando o pedido é aprovado, quem escolhe a forma de ressarcimento é a distribuidora. Ela pode consertar o aparelho, substituí-lo, pagar o valor do conserto ou pagar o valor de um equipamento novo.

Conserto pela metade não conta. A resolução diz que não é ressarcimento o reparo que não devolve o aparelho à condição anterior, nem o pagamento menor que o custo do conserto. Se o conserto for inviável, o valor pago não pode ser menor que o de um aparelho novo.

A idade do aparelho não reduz a conta. A distribuidora é proibida de descontar a depreciação. Por exemplo, uma família de Londrina que perdeu uma televisão de oito anos, sem conserto possível, recebe um modelo novo equivalente ou o valor dele.

Nesse caso, a empresa também não pode exigir a nota fiscal de compra. Basta um levantamento de preços de um equipamento que substitua o queimado, como anúncios de lojas com o preço de um modelo equivalente.

Se o ressarcimento for em dinheiro, a forma de receber é escolha sua: depósito na conta bancária, cheque nominal, ordem de pagamento ou desconto na próxima conta de luz. O valor é corrigido pelo IPCA, o índice oficial de inflação do IBGE, quando o pagamento atrasa.

Os motivos que a distribuidora pode usar para negar

A lista de recusas aceitas pela Aneel é fechada, no artigo 621 da resolução. Fora dela, a negativa não vale. A distribuidora só pode deixar de ressarcir nestes casos:

• Sem ligação com a redeOs registros da empresa não mostram perturbação no dia e na hora informados, ou a falha não teria como queimar aquele aparelho
• Aparelho sumido ou consertado sem provasO equipamento não foi encontrado, ou foi consertado antes do prazo sem nota, laudo, orçamentos e peças
• Acesso negadoO técnico foi impedido de entrar no imóvel ou de ver o aparelho, e isso foi registrado no processo
• Defeito do lado de dentroUso incorreto do aparelho ou falha na instalação do imóvel
• Ligação irregularFraude comprovada com termo de inspeção, religação feita por conta própria ou ligação clandestina
• Pedido repetidoDepois de 90 dias, informar a mesma data e hora de um pedido já aprovado
• Fora do prazoPedido feito mais de 5 anos depois do dano, ou pendência sem resposta por mais de 90 dias
• Outros casosDesistência do consumidor, laudo que mostra o aparelho funcionando ou a fonte intacta, e imóveis do grupo A

Ligar o aparelho num transformador, como os de 220 para 127 volts, não serve de desculpa. A resolução diz que isso não descaracteriza o nexo de causalidade nem elimina a obrigação de ressarcir.

A carta de negativa tem formato definido. Ela deve transcrever o trecho da norma que fundamenta a recusa e informar o telefone e os demais canais da ouvidoria da empresa. Informação pedida depois da resposta não pode ser usada para mudar o resultado.

Horas sem luz viram desconto na conta

Ficar muito tempo sem energia também dá direito a dinheiro, e sem pedido. A Aneel fixa para cada região limites de tempo e de número de interrupções por imóvel. Quando a distribuidora ultrapassa esses limites, o crédito aparece sozinho na conta de luz em até dois meses depois do período apurado.

São quatro indicadores, que cada distribuidora mostra ao cliente na área restrita do próprio site, segundo a Arsesp:

• DICO tempo total que o imóvel ficou sem luz no mês, no trimestre e no ano
• FICO número de vezes que a luz caiu no mesmo período
• DMICA interrupção contínua mais longa do mês
• DICRIA duração de cada interrupção em dia crítico, aquele com muito mais ocorrências que a média

Em 2025, as distribuidoras pagaram R$ 1,001 bilhão aos consumidores por estourar esses limites, segundo a Aneel. Foram 21,6 milhões de créditos, uma média de R$ 46 cada.

2017483,2

2018484,0

2019640,9

2020634,6

2021720,7

2022765,7

20231.080,4

20241.121,8

20251.001,5

Fonte: Aneel, 15 de abril de 2026

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Até 2025, porém, as faltas causadas por temporais em situação de emergência ficavam fora dessa conta. A Resolução 1.137 criou um indicador próprio para elas, o DISE, sigla para duração da interrupção em situação de emergência.

Pela nova regra, a compensação é devida quando a falta de luz numa emergência passa de 24 horas na área urbana ou de 48 horas na área rural. O valor também entra como crédito na conta de luz.

Valem as interrupções ocorridas desde 1º de janeiro de 2026, segundo a Aneel, e as de janeiro a abril tinham de ser creditadas até a conta de junho.

A mesma resolução obriga a distribuidora a avisar quem está sem luz. Ela tem até 15 minutos depois de conhecer a causa para informar o motivo provável, a área afetada e a previsão de volta. Mesmo sem a causa, o aviso sai em até 1 hora. O aviso por SMS e por aplicativo de mensagens é obrigatório.

Da ouvidoria ao Juizado

A negativa da distribuidora não é a última palavra. A Aneel organiza a reclamação em três degraus, e em cada um vale guardar o número de protocolo do anterior.

1. Reclame na própria distribuidora, pelos canais de atendimento, e anote o protocolo.
2. Sem solução ou com resposta insatisfatória, procure a ouvidoria da distribuidora, que tem até 10 dias úteis para responder.
3. Se a ouvidoria não resolver, leve o caso à agência reguladora do seu estado, quando houver convênio com a Aneel, ou à própria Aneel.

Em Goiás, por exemplo, a AGR voltou a receber essas queixas depois de renovar o convênio com a Aneel em 28 de abril de 2026. Além do telefone, a Aneel atende pelo aplicativo ANEEL Consumidor, por um assistente virtual e pelo formulário Fale Conosco, que pede login na conta gov.br. O serviço é gratuito.

A plataforma consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça, é outra porta, e o Procon da sua cidade também recebe a queixa. Esses mesmos órgãos atendem outros problemas de consumo, como compra pela internet e cobrança indevida.

Para comida estragada, dano moral ou prejuízo de comércio parado, o caminho é a Justiça. O Juizado Especial Cível julga causas de até 40 salários mínimos, R$ 64.840 em 2026, sem custas na primeira instância, pela Lei 9.099/1995. Nas causas de até 20 salários mínimos, R$ 32.420, não é preciso advogado.

O Código de Defesa do Consumidor reforça o pedido. O artigo 22 obriga as concessionárias a prestar serviços essenciais de forma contínua. O artigo 27 dá 5 anos para cobrar na Justiça a reparação de danos por defeito no serviço, contados de quando se conhece o dano e seu autor.

Antes da próxima tempestade

A prevenção mais barata está na tomada. A Defesa Civil do Paraná orienta a manter os aparelhos desligados da tomada durante tempestades com raios e a desconectar a televisão da antena externa.

Fio caído na rua ou encostado em galho não deve ser tocado, mesmo sem faísca. O governo do Rio Grande do Sul orienta considerar energizado todo cabo rompido, isolar a área e avisar a distribuidora pelo telefone de emergência impresso na conta de luz. Em risco imediato, ligue 193, dos Bombeiros, ou 199, da Defesa Civil.

Três cuidados simples facilitam um pedido futuro. Fotografe as notas fiscais dos aparelhos mais caros e a etiqueta com marca e modelo. Peça à distribuidora para incluir esses equipamentos na relação de carga do imóvel, o que dispensa a nota fiscal. E salve no celular o protocolo de toda falta de luz que você comunicar.

Quem mora no Sul, onde o Inmet prevê novembro mais chuvoso que a média, tem motivo extra para se preparar. Um kit de emergência com água e comida ajuda a atravessar dias sem luz.

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Quem já passou pela ouvidoria da distribuidora pode reclamar na Aneel pelo telefone 167 ou pelo 0800 727 0167, com o protocolo em mãos. O atendimento funciona de segunda a sábado, das 8h às 20h.