E-commerce e marketplace: as regras do comércio eletrônico para startups

Vender pela internet é o caminho mais curto para muitas startups: loja virtual própria, marketplace que reúne vendedores, clube de assinatura de produtos e venda de serviços por aplicativo. O negócio é digital, mas as regras são as do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a Lei 8.078/1990, detalhadas para a internet pelo Decreto 7.962/2013.

Somam-se a lei de afixação de preços, o Marco Civil da Internet e a Lei Geral de Proteção de Dados. O descumprimento leva às sanções do CDC, aplicadas pelos órgãos de defesa do consumidor, que vão da multa à suspensão temporária da atividade.

O que o site precisa mostrar

O Decreto 7.962/2013 lista o que fica em local de destaque: nome empresarial e CNPJ ou CPF do fornecedor, endereço físico e eletrônico e características essenciais do produto, incluindo riscos à saúde e à segurança. Também entram as condições da oferta, com formas de pagamento e prazo de entrega. Frete, seguro e outras despesas aparecem separados no preço.

O preço segue a Lei 10.962/2004: valor à vista, junto à imagem do produto ou à descrição do serviço, com fonte de tamanho não inferior a 12. Se o mesmo produto tiver preços diferentes nos sistemas da loja, o consumidor paga o menor.

Antes de fechar a compra, o cliente vê um resumo do contrato, com destaque para as cláusulas que limitam direitos, e consegue corrigir erros nas etapas anteriores. A loja confirma na hora o recebimento do pedido e entrega o contrato num formato que possa ser guardado. O atendimento eletrônico resolve dúvidas, reclamações e cancelamentos e responde em até cinco dias.

As regras valem desde o primeiro anúncio. Pelo artigo 30 do CDC, a oferta publicada obriga o fornecedor e integra o contrato, o que inclui a pré-venda usada para testar uma ideia.

Desistência, troca e garantia

Na compra fora da loja física, o consumidor pode desistir em 7 dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, sem precisar justificar. Os valores pagos voltam de imediato, com correção. O decreto manda aceitar a desistência pela mesma ferramenta usada na compra e confirmar o pedido na hora.

A loja avisa o banco ou a administradora do cartão para que a compra não entre na fatura ou seja estornada. Contratos acessórios, como garantia estendida ou seguro, são cancelados sem custo para o cliente.

A desistência é diferente do defeito. Para vício aparente, o consumidor tem 30 dias para reclamar em produtos e serviços não duráveis e 90 dias nos duráveis, contados da entrega. No vício oculto, o prazo começa quando o defeito aparece. Se o problema não for resolvido em 30 dias, o cliente escolhe entre a troca, o dinheiro de volta ou o abatimento do preço.

Os fornecedores da cadeia respondem juntos pelos vícios do produto. Para a startup, isso entra no contrato com fabricantes e vendedores parceiros, que define quem arca com a troca e o frete de volta.

Marketplace, dados e importação

No marketplace, cada oferta mostra o nome e o CNPJ ou CPF do vendedor, porque o decreto exige a identificação do fornecedor. A plataforma fixa em contrato com os vendedores as regras de atendimento, entrega e repasse de valores, e a escolha entre MEI, Ltda ou S.A. acompanha o volume de vendas.

O Marco Civil da Internet obriga a empresa que mantém site ou aplicativo com fins econômicos a guardar os registros de acesso dos usuários por 6 meses, em sigilo e em ambiente seguro. Os dados de clientes, endereços e pagamentos seguem a LGPD, e o decreto exige mecanismos de segurança eficazes no pagamento.

Para quem importa, o imposto de importação das compras de até US$ 50 em plataformas do programa de conformidade da Receita Federal foi zerado em 2026, com base na Lei 15.502/2026. A plataforma informa a Receita antes da chegada da encomenda e repassa os tributos federais e estaduais cobrados do comprador. A lei permite ao governo fixar limites para impedir o uso das remessas para revenda.

Os tributos sobre as vendas mudam com a reforma tributária: a CBS substitui o PIS e a Cofins em 2027, e o IBS assume o lugar do ICMS e do ISS de 2029 a 2033.

O primeiro passo é revisar a página de produto e o checkout com a lista do decreto: identificação, preço com frete, resumo do contrato, botão de desistência e canal de atendimento. Ajustado antes do lançamento, o site evita reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e multas que pesam no caixa de uma startup.