Voo atrasado ou cancelado: reembolso sai em 7 dias e remarcação é grátis

A companhia aérea deve oferecer outro voo, reembolso ou outro transporte quando o atraso passa de 4 horas, diz a Resolução 400 da Anac. A escolha é do passageiro, e o dinheiro volta em até 7 dias depois do pedido, pela norma da Agência Nacional de Aviação Civil.

As mesmas três opções valem para voo cancelado, serviço interrompido no meio da viagem e overbooking. Antes disso, a espera já dá direito a refeição a partir de 2 horas e a hotel a partir de 4, se for preciso passar a noite.

As regras pesam mais agora, com o feriadão nacional de 20 de novembro, que cai numa sexta-feira. Depois vêm as férias escolares, o Natal e o Ano Novo, também numa sexta. Em dezembro de 2025, 14,9% dos voos domésticos atrasaram mais de 30 minutos, pelos dados da Anac.

14,9%

dos voos dentro do Brasil atrasaram mais de 30 minutos em dezembro de 2025, ante 12,4% um ano antes

Fonte: Anac, dados de dezembro de 2025

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A norma mudou em outubro. A Resolução 813, em vigor desde o dia 26, tirou a obrigação de oferecer telefone e internet depois de 1 hora. A comida e o hotel continuam, como mostrou a reportagem sobre as regras novas da Anac.

Dezembro aperta nos aeroportos de São Paulo

O atraso de fim de ano não é igual em todo o país. Em dezembro de 2025, Viracopos, em Campinas, Congonhas e Guarulhos tiveram as maiores taxas de atraso entre os grandes aeroportos, pelos dados da Anac. No Nordeste e no Norte, Salvador, Belém e Fortaleza ficaram abaixo de 10%.

Os cancelamentos caíram no país, de 3,7% em dezembro de 2024 para 2,9% em dezembro de 2025. Em setembro de 2026, mês mais recente divulgado pela Anac, 10,6% dos voos domésticos atrasaram mais de meia hora e 3% foram cancelados.

Se você viaja com filhos nas férias, confira antes a autorização de viagem de menor quando a criança vai sem um dos pais.

Num atraso longo, quem leva criança de colo tem prioridade para embarcar em outro voo. A preferência vale também para gestantes, lactantes, pessoas de 60 anos ou mais e pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, pelas Resoluções 400 e 280 da Anac.

Refeição a partir de 2 horas, hotel a partir de 4

A assistência material é devida em atraso, cancelamento, interrupção e overbooking, mesmo quando a causa é o mau tempo ou o fechamento do aeroporto. O Código Brasileiro de Aeronáutica, no artigo 256, diz que esses motivos livram a empresa de indenizar, mas não de dar comida, hotel e outro voo.

Há duas situações em que a empresa pode parar de dar assistência, e elas pegam muita gente de surpresa. Se você escolhe o reembolso integral ou um voo numa data de sua conveniência, a companhia pode deixar de pagar comida e hotel, pelo artigo 27. Quem precisa de abrigo naquela noite deve preferir o primeiro voo disponível.

A outra é a viagem fora do país. Desde a Resolução 813, a assistência da Anac vale no território nacional. Numa escala em Lisboa ou em Santiago, a norma brasileira deixa de exigir comida e hotel, e valem o contrato e as regras do país.

Quando a companhia não consegue fornecer a refeição ou o hotel, por falta de estrutura no aeroporto ou de fornecedor na cidade, ela pode pagar a despesa depois. Nesse caso, você gasta, guarda a nota fiscal e pede o dinheiro de volta.

O reembolso deve cair em até 7 dias depois da entrega dos comprovantes, pelo artigo 27-B. O gasto com alimentação, transporte e hospedagem precisa ser necessário, razoável e comprovado.

A resolução também deixa claro que dar a assistência não significa admitir culpa. “A obrigação prevista neste artigo não se confunde com o dever de reparação civil por eventual dano”, diz o parágrafo único do artigo 26, incluído em setembro.

Outro voo, dinheiro de volta ou ônibus: quem escolhe é você

Passadas 4 horas de atraso, ou com o voo cancelado, a companhia tem de colocar três alternativas na mesa, pelo artigo 21 da Resolução 400. Se ela já sabe com antecedência que o atraso vai passar desse limite, deve oferecer as opções na hora, sem esperar o relógio.

• Outro vooSem custo, no primeiro voo da própria empresa ou de outra companhia para o mesmo destino, ou num voo da própria empresa na data e no horário que você preferir
• ReembolsoIntegral, se pedido no aeroporto de origem, na escala ou na conexão, com volta garantida ao ponto de partida; proporcional, se o trecho já feito serviu para você
• Outro transporteA viagem segue por outro meio, como ônibus ou van, se você aceitar
• Prazo do reembolso7 dias a contar do pedido, no mesmo meio de pagamento da compra
• Taxas de embarqueVoltam sempre por inteiro, junto com o reembolso

A reacomodação em voo de outra empresa costuma ser o ponto de atrito no balcão. Pelo artigo 28, ela é gratuita e deve ser feita “na primeira oportunidade”, em voo próprio ou de terceiro. E tem prioridade sobre a venda de novas passagens.

O crédito para comprar outra passagem só substitui o dinheiro se você concordar. Se topar, a empresa tem de informar por escrito o valor e a validade, e o crédito pode ser usado até para comprar bilhete para outra pessoa, pelo artigo 31.

A conexão perdida entra na mesma regra. Se o primeiro voo atrasou por causa da empresa e você perdeu o segundo, valem as três opções. Isso inclui a conexão com troca de aeroporto, como entre Congonhas e Guarulhos.

No balcão, a ordem dos passos faz diferença:

1. Peça à companhia, por escrito, o motivo do atraso ou do cancelamento; ela é obrigada a entregar sempre que você solicitar.
2. Diga qual das três alternativas você quer e anote o número do protocolo do atendimento.
3. Peça o voucher de alimentação depois de 2 horas e o hotel depois de 4, se a espera atravessar a noite.
4. Fotografe o painel de voos e guarde o cartão de embarque, as notas fiscais e as mensagens da empresa.
5. Se a resposta não vier, registre a reclamação no canal eletrônico da empresa, que tem até 10 dias para resolver, pelo artigo 38.

Overbooking rende R$ 1.903,53 na hora

Quando a empresa vende mais lugares do que o avião comporta, ela tem de procurar voluntários antes de barrar alguém, pelo artigo 23 da Resolução 400. O voluntário negocia a compensação com a empresa, que pode exigir a assinatura de um termo de aceitação. Nesse caso, não há preterição, e vale o que foi combinado.

Se ninguém aceitar e você ficar de fora depois de se apresentar no horário, a situação muda. A companhia deve pagar imediatamente uma compensação em Direitos Especiais de Saque (DES), uma moeda de referência do Fundo Monetário Internacional, por transferência bancária, voucher ou em espécie.

R$ 1.903,53

é quanto vale a compensação de 250 DES por overbooking em voo doméstico, pela cotação do Banco Central

Fonte: Anac e Banco Central, cotação de 13 de novembro de 2026

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Em voo internacional, a compensação dobra para 500 DES, ou R$ 3.807,05 pela mesma cotação de R$ 7,6141 por DES. O valor em reais muda todo dia com o câmbio. A compensação não substitui os outros direitos: você continua escolhendo entre outro voo, reembolso ou outro transporte e recebe a assistência pelo tempo de espera.

Antes de aceitar uma oferta como voluntário, compare. Uma proposta abaixo de 250 DES vale menos do que a compensação obrigatória paga, sem negociação, a quem é barrado sem ter se oferecido.

Mudança de horário avisada antes da viagem

O atraso no dia do voo é diferente da alteração programada, quando a companhia muda o horário ou o itinerário com antecedência. Nesse caso, ela deve avisar com pelo menos 72 horas, pelo artigo 12 da Resolução 400.

Você pode exigir outro voo ou o reembolso integral em duas situações. A primeira é quando o aviso chega com menos de 72 horas. A segunda é quando o novo horário não serve e a mudança passa de 30 minutos em voo doméstico ou de 1 hora em voo internacional.

Se a empresa não avisou e você foi ao aeroporto à toa, ela deve dar assistência e oferecer outro voo, reembolso integral ou outro transporte. Por isso, manter o telefone e o e-mail atualizados na reserva evita a viagem perdida até o aeroporto.

O bilhete de ida e volta também tem regra própria. Se você não embarcar na ida, a empresa pode cancelar a volta, pelo artigo 19. Em voo doméstico, basta avisar até o horário original da ida que vai usar o retorno, e esse aviso não pode gerar multa.

Desistência em 24 horas e teto para multas

Quem comprou e se arrependeu pode desistir da passagem sem pagar nada em até 24 horas depois de receber o comprovante, pelo artigo 11 da Resolução 400. A regra só vale para compras feitas com pelo menos 7 dias de antecedência do embarque.

Depois desse prazo, a multa de cancelamento ou de remarcação segue a tarifa escolhida, com dois limites. Ela nunca passa do valor do transporte aéreo, e as taxas de embarque e do governo ficam fora da conta. Toda companhia também é obrigada a oferecer ao menos uma tarifa com multa de até 5%, pelo artigo 3º.

Por exemplo, numa passagem de R$ 1.200, com R$ 80 de taxas, a multa máxima é de R$ 1.120. Na tarifa com multa de 5%, o desconto cai para R$ 56.

Na remarcação, você paga ou recebe a diferença entre o preço pago e o preço do novo voo, mais a variação da taxa de embarque do aeroporto.

Indenização exige prova do prejuízo

A comida, o hotel e o reembolso são obrigações automáticas. A indenização é outra conversa. Desde a Lei 14.034, de 2020, o Código Brasileiro de Aeronáutica exige que o passageiro demonstre o prejuízo e o tamanho dele para receber por dano moral, pelo artigo 251-A.

A mesma lei listou os casos imprevisíveis e inevitáveis em que a empresa não responde pelo atraso. São eles o mau tempo que leva o controle do espaço aéreo a restringir pousos e decolagens, o aeroporto sem condições de operar, a ordem de autoridade e a pandemia.

A Resolução 813 repetiu essa ressalva. Manutenção do avião e escala de tripulação não estão nessa lista da lei.

Provas que funcionam são concretas: a diária de hotel paga e perdida no destino, o passeio comprado e não aproveitado, a reunião de trabalho registrada, o recibo do táxi. Guarde tudo o que mostrar gasto e tempo perdido.

Em voo internacional, o dano material segue a Convenção de Montreal, que prevalece sobre o Código de Defesa do Consumidor, decidiu o Supremo Tribunal Federal (STF) no Tema 210. O teto por atraso é de 6.303 DES por passageiro, ou R$ 47.991,67.

O limite vale desde 28 de dezembro de 2024, quando entrou em vigor a revisão da Organização da Aviação Civil Internacional. Já o dano moral em voo internacional fica fora da convenção e segue o código, pelo Tema 1240 do STF.

O Código Brasileiro de Aeronáutica e a Convenção de Montreal dão dois anos para a ação por dano a passageiro. Para o dano moral em voo internacional, o STF fixou em 2023 o prazo de cinco anos do Código de Defesa do Consumidor. Entrar com a ação em até dois anos evita discussão sobre o prazo.

Para causas de até 20 salários mínimos, R$ 32.420 em 2026, o juizado de pequenas causas dispensa advogado e custas. Mala extraviada ou danificada tem prazos próprios, explicados no guia de bagagem de mão e despachada.

Reclamação na Anac Passageiro e no Procon

Se a companhia não resolver, a queixa vai para a Anac Passageiro, plataforma da agência em funcionamento desde abril. É preciso ter 18 anos ou mais e conta gov.br nível prata ou ouro.

• Primeiro passoO canal da própria companhia, com o número do protocolo anotado
• Na plataformaInforme o protocolo, o número do bilhete e a data do voo
• Resposta da empresaAté 10 dias corridos
• AvaliaçãoVocê tem até 30 dias para dizer se o problema foi resolvido
• CustoGratuito

“O passageiro passou a contar com um canal exclusivo para reclamação das empresas aéreas, gerido pela Anac”, disse Everson Santos, analista do Serpro, em julho. O Serpro é a empresa federal que desenvolveu o sistema. A plataforma tem um painel público em que dá para comparar as queixas por companhia e por período antes de comprar a próxima passagem.

A Anac não julga o caso de cada passageiro: ela acompanha as reclamações em conjunto e atua quando identifica descumprimento sistemático das regras, informa a agência. Para cobrar o dinheiro, os caminhos são o Procon do seu estado ou da sua cidade e o juizado.

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Dúvidas sobre direitos do passageiro são atendidas pela Anac no telefone 163. A partir de 25 de novembro, data fixada pela Resolução 819, a companhia terá de avisar atrasos e cancelamentos também por canais digitais, com a hora da última atualização.

Como calculamos. Os percentuais por aeroporto e do país somam os dados de cada rota doméstica publicados pela Anac para dezembro de 2024, dezembro de 2025 e setembro de 2026. Os cancelamentos foram ponderados pelos voos previstos, e os atrasos de mais de 30 minutos, pelos voos realizados.