Quem desiste da passagem de ônibus até 3 horas antes da partida tem o dinheiro de volta

Quem desiste de uma viagem de ônibus para outro estado até 3 horas antes da partida tem o dinheiro de volta, segundo a ANTT. A devolução sai em até 30 dias, com desconto máximo de 5%, pela Resolução 6.033/2023 da agência.

A mesma norma garante o bilhete válido por um ano, 30 quilos de bagagem sem custo extra e outro ônibus ou o reembolso quando a partida atrasa. Ela vale para o serviço regular interestadual de todas as empresas autorizadas, da rodoviária do Tietê, em São Paulo, à de Teresina.

Saber isso de cor ajuda justamente agora. Dezembro é o mês de estrada cheia. A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) contou 3.928.348 passageiros nas linhas regulares interestaduais em dezembro de 2025, 41% a mais que em novembro, segundo o anuário TRIIP 2025.

Jan3,48

Fev2,89

Mar2,58

Abr2,63

Mai2,81

Jun3,09

Jul3,42

Ago3,20

Set2,97

Out2,98

Nov2,79

Dez3,93

Fonte: ANTT, TRIIP 2025 (linhas regulares interestaduais)

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Em 2026, o calendário ajuda quem vai visitar a família. O Natal, 25 de dezembro, e o Ano-Novo, 1º de janeiro, caem numa sexta-feira, e o feriado nacional da Consciência Negra, 20 de novembro, também. São três fins de semana prolongados até a virada do ano, com a lista de feriados de dezembro e os pontos facultativos de cada estado.

Desistir da viagem: o que volta para o bolso

O pedido de cancelamento não precisa de justificativa. Basta a declaração de vontade do passageiro, feita até 3 horas antes do horário de início da viagem impresso no bilhete, diz o artigo 147 da resolução. A empresa tem até 30 dias, contados do pedido, para devolver o valor.

Desse valor, a transportadora retém no máximo 5% a título de multa compensatória. O teto é o mesmo do artigo 740 do Código Civil, que vale para qualquer contrato de transporte de pessoas. Se a empresa cobrar a multa, ela é obrigada a entregar o comprovante do desconto.

A taxa de embarque da rodoviária e qualquer outro serviço ainda não usado voltam inteiros, sem desconto. Por exemplo, numa passagem de R$ 250 entre São Paulo e Belo Horizonte, o reembolso mínimo é de R$ 237,50, mais a taxa de embarque cheia.

Quem comprou pela internet, pelo aplicativo ou por telefone tem uma vantagem: se pedir o cancelamento em até 7 dias depois da compra, recebe o valor integral, sem os 5%. A condição é não ter usado o bilhete e respeitar o limite de 3 horas antes do embarque. É o mesmo direito de arrependimento das compras feitas fora da loja, como nas lojas virtuais na Black Friday.

No momento do pedido, a empresa tem de entregar um protocolo com o nome da transportadora, o atendente responsável e a data. Se não entregar, o reembolso passa a ser imediato, salvo se o passageiro aceitar outra forma de pagamento.

O passageiro que simplesmente não aparece no embarque, sem cancelar com 3 horas de antecedência, perde o direito ao reembolso. O Código Civil abre uma exceção: se ficar provado que outra pessoa viajou no lugar dele, o valor do bilhete não usado precisa ser devolvido.

Remarcar a data ou passar o bilhete adiante

O bilhete de ônibus interestadual vale por um ano a partir da primeira emissão, pela Lei 11.975/2009. Dentro desse prazo, a empresa é obrigada a remarcar a viagem para outra data, outro horário ou outra classe de serviço, diz o artigo 146 da Resolução 6.033.

Na remarcação, o passageiro paga ou recebe a diferença entre o que pagou e o preço oferecido no dia da troca. A passagem comprada em promoção para 18 de dezembro e remarcada para o dia 23, por exemplo, tende a custar mais, e a diferença sai do bolso de quem trocou.

A empresa também pode cobrar uma taxa de remarcação, mas só com três condições juntas:

• Aviso na compraA cobrança precisa ser informada no momento da aquisição.
• Valor no bilheteA possibilidade e o valor da taxa precisam estar impressos na passagem.
• TetoA taxa nunca passa do preço do serviço de transporte.

Se houver cobrança, a transportadora entrega o comprovante do pagamento. Numa passagem de R$ 200 com taxa de 20% informada no bilhete, a remarcação custa R$ 40, mais a eventual diferença de tarifa.

Os pedidos de remarcação, transferência e reembolso valem em qualquer ponto de venda da empresa, seja qual for o lugar da compra. Também são aceitos pelo serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Quem comprou no guichê de Curitiba pode resolver na rodoviária de Florianópolis, se a empresa tiver ponto de venda lá.

Pela regra da ANTT, as passagens são nominais e transferíveis. Se você não puder viajar, pode ceder o bilhete a outra pessoa em vez de pedir o reembolso, seguindo o procedimento da empresa. Toda transportadora é obrigada a oferecer a opção de bilhete transferível; o intransferível só vale se a condição estiver clara na compra e escrita no bilhete.

A exceção são as passagens com gratuidade ou desconto previsto em lei, como as do idoso e da pessoa com deficiência. Essas nunca podem ser transferidas. As regras dessas vagas estão no guia da passagem grátis para idosos e pessoas com deficiência.

Atraso, cancelamento e ônibus quebrado na estrada

Quando a partida atrasa mais de 1 hora, o artigo 179 da resolução dá ao passageiro o direito de escolher uma de quatro saídas, sem pagar nada a mais:

• Outro ônibus da mesma empresaTroca do bilhete por um serviço equivalente, de classe igual ou superior, que saia em até 3 horas depois do horário previsto.
• Bilhete de outra empresaCompra de passagem em outra transportadora, paga pela empresa original, também com saída em até 3 horas.
• Classe inferior com devoluçãoViagem numa poltrona de categoria mais simples, com devolução proporcional da diferença.
• Dinheiro de voltaRestituição imediata do valor total, corrigido pelo IPCA.

As mesmas opções valem quando a viagem é cancelada ou atrasa por outro motivo de responsabilidade da empresa. O cancelamento, aliás, tem limites. A empresa precisa avisar o passageiro com pelo menos 24 horas de antecedência, pelo artigo 178, e as viagens que oferecem o serviço convencional não podem ser canceladas, pelo artigo 163.

Se o ônibus quebra ou a viagem para no meio do caminho, a empresa tem até 3 horas para seguir com os passageiros, contadas do momento da interrupção. Ela pode usar um veículo de outra empresa regular ou de fretamento cadastrada na ANTT, desde que avise a agência.

Passadas as 3 horas, alimentação e hospedagem ficam por conta da transportadora, incluído o transporte de ida e volta até o hotel. A hospedagem é devida quando a viagem não pode continuar no mesmo dia, e pode ser trocada por outra acomodação aceita pelo passageiro. Quem mora na cidade de origem pode receber o traslado de ida e volta para casa, em vez do hotel.

Se o ônibus de socorro tiver poltronas de classe inferior às compradas, a empresa devolve a diferença de preço ao fim da viagem. E se o passageiro decidir não seguir, recebe na hora o valor total da passagem e das taxas não usadas.

Há um detalhe que pesa na escolha: quem opta pela devolução total do bilhete abre mão da assistência com comida e hotel, pelo artigo 182. A exceção são os casos de incidente, acidente ou assalto, em que a empresa também deve oferecer apoio médico, policial e de comunicação.

Outra regra pouco conhecida protege quem é surpreendido por um ônibus menor. A viagem em micro-ônibus só é permitida em linhas autorizadas para isso e precisa estar avisada no bilhete. Sem esse aviso, o passageiro que desistir recebe o valor integral e corrigido na hora, mesmo depois do horário de embarque.

Bagagem: 30 quilos grátis e indenização com teto

A franquia de bagagem já está incluída no preço da passagem. O artigo 155 da resolução fixa o mínimo que toda empresa precisa aceitar sem cobrar nada a mais:

Para ter ideia do volume, 300 decímetros cúbicos equivalem a uma caixa de 100 x 60 x 50 centímetros. Uma mala grande, de 80 x 55 x 30 centímetros, ocupa 132 decímetros cúbicos, menos da metade do limite. A bagagem dentro da franquia viaja obrigatoriamente na mesma viagem do passageiro.

O que passa da franquia vira serviço extra, com preço livre. A empresa não é obrigada a levar o excesso, mas, se oferecer o serviço, precisa mostrar o preço nos pontos de venda e entregar comprovante do pagamento. Quem pretende levar volumes maiores que o limite, como uma bicicleta ou uma caixa de mudança, deve avisar a transportadora com pelo menos 24 horas de antecedência.

Cadeira de rodas, andador e outros equipamentos de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida não contam como bagagem. O mesmo vale para os equipamentos de quem viaja com criança de colo. Esses itens vão de graça e com prioridade, mesmo acima dos 30 quilos, pelo artigo 156. A empresa só fica dispensada se o equipamento não couber no bagageiro, e nesse caso precisa avisar o passageiro.

As viagens em micro-ônibus não têm franquia obrigatória, outra razão para conferir o tipo de veículo no bilhete. Cada empresa também pode publicar uma lista de objetos que não aceita, desde que ela esteja nos pontos de venda e no Guia de Orientação aos Passageiros antes da compra.

Ao despachar a mala, o passageiro recebe uma via do tíquete de bagagem, com código de controle e o nome da empresa. Guarde esse papel até o desembarque: sem ele, a reclamação de extravio fica mais difícil.

Mala danificada ou perdida: como pedir a indenização

A empresa responde pela bagagem despachada no bagageiro. Quando o passageiro não declara o valor dos bens, a indenização tem teto em Unidade Monetária de Referência de Passageiros (UMRP), um índice da ANTT. A Portaria SUPAS nº 1, de 27 de janeiro de 2026, fixou a UMRP em R$ 0,292308:

O reajuste de 2026 foi de 2,241% sobre o valor anterior, segundo a portaria. A empresa pode pedir que o passageiro declare o valor da bagagem para fixar a indenização, e quem leva objetos caros sem declarar fica limitado à tabela acima.

A reclamação precisa ser feita na hora, no fim da viagem, no local de desembarque, em formulário próprio da empresa. A transportadora tem até 30 dias, contados da reclamação, para pagar. O passo a passo é este:

1. Ainda na rodoviária de chegada, procure o funcionário da empresa e peça o formulário de dano ou extravio.
2. Apresente o tíquete da bagagem, o bilhete da viagem e um documento de identidade.
3. Exija a sua via do formulário, com o nome da empresa, o atendente e a data. A empresa não pode ficar com o seu bilhete nem com o tíquete.
4. Fotografe a mala danificada e guarde notas fiscais de bens perdidos que você tiver.
5. Se o pagamento não sair em 30 dias, registre a queixa na Ouvidoria da ANTT e no Procon.

O que vai no porta-embrulhos, dentro do ônibus, fica sob responsabilidade do próprio passageiro e não tem indenização por perda ou dano. Celular, documentos, remédios de uso diário e dinheiro devem viajar com você, no colo ou na bolsa de mão.

Documentos, crianças e animais no embarque

No embarque, o nome do bilhete é conferido com um documento oficial com foto, como a carteira de identidade, a CNH ou o passaporte, pelo artigo 169. O horário de apresentação, 30 minutos antes da partida, vem impresso na passagem, pelo artigo 138. Quem viaja com gratuidade e chega depois desse horário perde a vaga.

Cada responsável leva de graça uma criança de até 6 anos incompletos, desde que ela vá no colo, sem ocupar poltrona, pelo artigo 148. Para a criança ter assento próprio, é preciso comprar a passagem dela. Quando menores de 16 anos viajam sem os pais, valem as regras do Estatuto da Criança e do Adolescente, explicadas no guia de autorização de viagem de menor.

Levar cachorro ou gato depende da empresa. O transporte de animais é um serviço opcional, e a transportadora que o oferece precisa informar quais espécies aceita e as condições de cada uma. Para cães e gatos, a ANTT orienta levar atestado sanitário de veterinário, válido por 10 dias, e a carteira de vacinação com a antirrábica em dia. A exigência vem da Instrução Normativa 9/2021 do Ministério da Agricultura.

O cão-guia de pessoa com deficiência visual é exceção: viaja sempre ao lado do dono, pela Lei 11.126/2005 e pelo Decreto 5.904/2006, e não depende da regra de animais de cada empresa.

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Toda empresa é obrigada a manter um SAC gratuito por telefone, com o número impresso no bilhete, nos pontos de venda e dentro do ônibus. Ela também publica o seu Guia de Orientação aos Passageiros, com as regras de remarcação, reembolso e bagagem. Se o problema não for resolvido, a reclamação pode ser registrada no Procon do seu estado e na plataforma Consumidor.gov.br.

A Ouvidoria da ANTT atende pelo telefone 166 e recebe denúncias sobre atraso, bagagem e reembolso negado. Tenha em mãos o bilhete, o protocolo do pedido e o tíquete da bagagem.