Cobrança indevida: quem pagou recebe o dobro, e o STJ dispensa provar má-fé

Quem paga uma cobrança indevida recebe de volta o dobro do valor pago a mais, com correção e juros, pelo Código de Defesa do Consumidor. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) confirmou em setembro que a empresa não se livra da conta só porque não agiu de má-fé.

A tese saiu no Tema 929, julgado pela Corte Especial do STJ em 15 de setembro de 2026, com acórdão publicado em 3 de novembro. Por ser um recurso repetitivo, ela passa a orientar juízes e tribunais de todo o país. Agora é a empresa que precisa provar, no processo, que agiu com lealdade e cuidado.

O assunto pesa no orçamento de muita gente. Em 2025, três tipos de queixa sobre cobrança somaram 32,7% das reclamações contra operadoras de telefonia, internet e TV no Consumidor.gov.br, segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

32,7%

das queixas contra operadoras de telecomunicações envolveram cobrança indevida, serviço não contratado ou cobrança após o cancelamento

Fonte: Senacon, Boletim Consumidor.gov.br 2025

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O caminho até o dinheiro também ficou mais curto. Desde 2 de novembro vale o novo decreto do SAC. Com ele, empresas de setores regulados pelo governo federal, como telefonia, luz, bancos e planos de saúde, têm 48 horas para suspender a cobrança indevida contestada. A regra está no artigo 21 do Decreto 13.135/2026.

O que conta como cobrança indevida

A regra está no parágrafo único do artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, de 1990. Pelo texto, “o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso”. O mesmo trecho soma correção monetária e juros legais e abre uma única exceção, o engano justificável.

“Repetição do indébito” é o nome jurídico da devolução de um valor pago sem que houvesse dívida. Para ter direito ao dobro, duas coisas precisam acontecer juntas: a empresa cobrou o que não devia, e você pagou. Se a fatura errada ainda não foi paga, o direito é ao cancelamento ou à correção da conta, sem acréscimo.

Os casos mais comuns aparecem todos os meses nos canais de reclamação:

• serviço ou produto que você não contratou, como seguro, assistência, aplicativo ou pacote de canais incluído na fatura;
• mensalidade cobrada depois do pedido de cancelamento;
• tarifa bancária que não está no contrato nem foi autorizada;
• juros, multa ou encargos acima do que o contrato prevê;
• conta de luz ou de água calculada com leitura errada ou consumo estimado sem previsão na regra;
• dívida já paga cobrada de novo, inclusive em boleto ou débito automático.

Cobrança indevida para alterar ou cancelar contrato14,07

Serviço não contratado10,88

Oferta não cumprida8,19

Cobrança após o cancelamento7,75

Negativação indevida6,96

Fonte: Senacon, Boletim Consumidor.gov.br 2025

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No setor de telecomunicações, que concentra boa parte dessas queixas, a solução também é alta. As operadoras resolveram 88,61% das reclamações registradas no Consumidor.gov.br em 2025, acima da média geral de 81,43% da plataforma, segundo a Senacon. Bancos, financeiras e administradoras de cartão, que dividem com as operadoras o topo das queixas, ficaram em 82,21%.

A conta do dobro, em reais

O dobro vale sobre o que foi pago a mais, e não sobre a fatura inteira. Se a conta do celular trouxe um serviço de R$ 29,90 que você nunca pediu, por dez meses, foram R$ 299 pagos sem dever. A devolução mínima é de R$ 598.

Sobre esse valor dobrado entram a correção monetária e os juros. Na Justiça, quando o contrato não fixa outro índice, a correção segue o IPCA.

Os juros seguem a taxa legal, que é a Selic menos o IPCA, divulgada todo mês pelo Banco Central. As duas regras estão nos artigos 389 e 406 do Código Civil, com a redação dada pela Lei 14.905/2024.

As agências reguladoras de luz e de telefonia fixaram juros de 1% ao mês, contados dia a dia, nos seus próprios regulamentos. No exemplo do celular, só os juros acrescentam cerca de R$ 33 aos R$ 598, se a devolução sair um mês depois da última cobrança, antes de somar a correção.

Quando a empresa devolve só o valor simples

O engano justificável ganhou contornos claros no Tema 929. Para o STJ, ele existe quando os próprios tribunais divergiam sobre a cobrança, ou quando ela se baseava em cláusula do contrato que só depois foi declarada nula.

Fora dessas hipóteses, cabe à empresa demonstrar que não agiu de forma desleal ou descuidada.

Pela mesma tese, a omissão ou a recusa da empresa em corrigir a cobrança, depois de um pedido do cliente, já é indício suficiente para a devolução em dobro. Por isso vale reclamar primeiro e guardar o protocolo.

Em 2020, a Corte Especial já tinha adotado o critério da boa-fé objetiva, o dever de agir com lealdade, em embargos de divergência. Como repetitivo, a tese agora vale para os processos de todo o país.

Há também casos em que o dinheiro volta sem dobra, pelas regras de cada setor:

• Conta de luzA devolução é simples quando a distribuidora prova que o erro foi causado só pelo consumidor, ou por terceiro sem nenhum vínculo com ela. Quando o erro foi do consumidor, o valor volta corrigido pelo IPCA, limitado a 36 ciclos de faturamento.
• Telefone e internetPagamento em duplicidade, quando o próprio cliente quita a mesma fatura duas vezes, volta no valor simples. A operadora abate na fatura seguinte ou deposita em conta do titular em até 30 dias do pedido.
• Fatura ainda não pagaNa telefonia, a conta corrigida e reemitida antes do pagamento não gera acréscimo nem dobra.

A regra da luz também protege o consumidor no sentido contrário. Se a distribuidora cobrou menos do que devia, ela só pode cobrar a diferença dos últimos 3 ciclos de faturamento. A regra está no artigo 323 da Resolução 1.000/2021 da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).

Essa diferença ainda precisa ser parcelada em número de vezes igual ao dobro do período do erro, a menos que o cliente peça menos parcelas. Um erro de quatro meses, por exemplo, vira oito parcelas na conta.

Luz, telefone, banco e plano de saúde

Cada setor tem um regulamento próprio, que soma prazos ao Código de Defesa do Consumidor. O quadro reúne o principal.

Na conta de luz, a devolução em dobro alcança todos os itens da fatura, inclusive tributos e bandeiras tarifárias. Quem escolhe a forma de receber é o consumidor: crédito na conta corrente, cheque nominal ou ordem de pagamento.

A data que conta para o prazo é a do protocolo da sua reclamação. Desde julho de 2024, um despacho da Aneel suspendeu o limite de 60 ciclos que a regra previa para a devolução.

Na telefonia, a contestação de um débito suspende os prazos de corte e de rescisão do contrato até a resposta da operadora. É o que diz o artigo 61 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações.

Quem já deixou a operadora e tem crédito a receber deve ser avisado, e o valor fica disponível por um ano depois da notificação. Para os bancos, a lista do que pode e do que não pode ser cobrado está no guia de tarifas bancárias.

Passo a passo para pedir o dinheiro de volta

A reclamação começa na própria empresa e só depois sobe para os órgãos públicos. Pular etapas atrasa o caso, porque a agência reguladora e o Procon costumam pedir o protocolo do primeiro atendimento.

1. Reúna as provas: as faturas ou extratos com a cobrança, os comprovantes de pagamento, o contrato ou a oferta e os prints das conversas. Some quanto você pagou a mais, mês a mês.
2. Reclame no SAC, peça por escrito a suspensão da cobrança e a devolução em dobro e anote o protocolo. Nos setores regulados pelo governo federal, a empresa tem 48 horas para suspender a cobrança e até 7 dias corridos para responder. Se você pedir, ela deve mandar o histórico do atendimento em até 5 dias úteis.
3. Sem solução, procure a ouvidoria da empresa. Nos bancos, ela tem até 10 dias úteis para responder, pela Resolução 4.860/2020 do Conselho Monetário Nacional.
4. Registre a queixa no Consumidor.gov.br, com a conta gov.br, se a empresa estiver cadastrada. Ela tem até 10 dias para se manifestar, e você avalia a resposta no fim.
5. Leve o caso à agência reguladora do setor ou ao Procon da sua cidade, com os protocolos anteriores.
6. Se nada resolver, entre no Juizado Especial Cível. Causas de até 20 salários mínimos, ou R$ 32.420 em 2026, dispensam advogado, como mostra o guia do juizado de pequenas causas.

Na conversa com a empresa, cite o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor e o Tema 929 do STJ. A recusa em corrigir a cobrança depois do seu pedido fica registrada e pesa a seu favor num eventual processo.

Se o problema começou com um pedido de cancelamento ignorado, as regras de cancelamento e de multa de fidelidade ajudam a calcular o que foi cobrado a mais.

Para pais de alunos, a regra vale também na escola particular. Parcela ou taxa cobrada além do que prevê o contrato da anuidade entra na conta do dobro, e os limites do reajuste para 2027 estão no guia da mensalidade escolar.

Até quando dá para pedir

O prazo para pedir de volta uma cobrança indevida é longo. Para serviços de telefonia não contratados, a Corte Especial do STJ fixou em 2019 o prazo de 10 anos, o prazo geral do artigo 205 do Código Civil. A Súmula 412 do mesmo tribunal aplica o prazo do Código Civil às tarifas de água e esgoto.

Os prazos curtos do Código de Defesa do Consumidor, de 30 e 90 dias, valem para outra situação: reclamar de defeito em produto ou serviço, pelo artigo 26. Eles não limitam o pedido de devolução do que foi cobrado sem contrato ou acima dele.

Ainda assim, quanto mais antiga a cobrança, mais difícil reunir faturas e comprovantes. O decreto do SAC obriga a empresa a guardar as gravações por pelo menos 90 dias e o histórico da reclamação por pelo menos 6 meses depois da solução.

• 11 de setembro de 1990Código de Defesa do Consumidor prevê a devolução em dobro no artigo 42
• 20 de fevereiro de 2019STJ fixa prazo de 10 anos para pedir de volta cobrança de telefonia não contratada
• 21 de outubro de 2020Corte Especial do STJ adota o critério da boa-fé objetiva para o dobro
• 7 de dezembro de 2021Aneel aprova a Resolução 1.000, com dobro mesmo sem culpa da distribuidora
• 6 de novembro de 2023Anatel aprova o novo regulamento do consumidor, com dobro e juros de 1% ao mês
• 15 de setembro de 2026STJ julga o Tema 929 e põe na empresa o ônus de provar boa-fé
• 2 de novembro de 2026Novo decreto do SAC dá 48 horas para suspender cobrança indevida
• 3 de novembro de 2026STJ publica o acórdão do Tema 929

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O feriado da Consciência Negra, na sexta-feira, 20 de novembro, não interrompe o atendimento. O decreto do SAC exige atendente humano das 8h às 20h, sete dias por semana, nas empresas de setores regulados pelo governo federal. E o prazo de 7 dias para responder é contado em dias corridos, a partir do registro da reclamação.