Compra não reconhecida no cartão: banco tem 48 horas para suspender a cobrança

Bancos e emissores de cartão que atendem pela internet têm até 48 horas para suspender uma cobrança indevida, pelo Decreto 13.135/2026. A regra vale desde 2 de novembro e alcança a compra que aparece na fatura e que você não fez.

O prazo vale para a reclamação registrada no SAC, o serviço de atendimento ao consumidor, que gera um número de protocolo. O decreto substituiu as regras de atendimento de 2022 e trouxe outros prazos e garantias para quem contesta uma compra.

A contestação é o caminho para não pagar pela fraude. Pela Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça (STJ), as instituições financeiras respondem pelos danos de fraudes cometidas por terceiros nas operações bancárias, mesmo sem culpa do banco.

O problema é comum. Cartões de crédito, débito e loja formaram o assunto mais reclamado no Consumidor.gov.br em 2024, com 190.645 queixas. Foram 13,48% do total, segundo o boletim anual da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça.

190.645

queixas sobre cartões de crédito, débito e loja foram finalizadas no Consumidor.gov.br em 2024, mais que qualquer outro assunto

Fonte: Senacon, boletim de 2024

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A boa notícia está no mesmo levantamento. Bancos, financeiras e administradoras de cartão resolveram 84,03% das reclamações registradas na plataforma, e a resposta das empresas levou em média sete dias. Problemas de cobrança e contestação somaram 42,72% de todas as queixas do ano.

Cartões de crédito, débito e loja190.645

Transporte aéreo97.942

Crédito pessoal e empréstimos88.505

Serviços na internet77.099

Energia elétrica56.933

Consignado e cartão consignado48.062

Fonte: Senacon, boletim Consumidor.gov.br 2024

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Os primeiros minutos depois de ver a compra

A ordem dos passos importa, porque o cartão pode continuar nas mãos de outra pessoa. A cartilha de fraudes bancárias dos Ministérios Públicos do Rio de Janeiro e do Espírito Santo orienta a vítima a procurar o banco na hora, contestar a operação e bloquear o cartão.

1. Bloqueie o cartão pelo aplicativo do banco ou pelo telefone impresso no verso e na fatura. O bloqueio impede novas compras enquanto o caso é analisado.
2. Confira se a compra é mesmo estranha. Na fatura, o nome que aparece pode ser o da empresa que processa o pagamento, e não o da loja. Assinaturas renovadas e gastos de cartões adicionais da família também entram ali.
3. Conteste cada lançamento no SAC ou na área de contestação do aplicativo, com data, valor e o nome exato que aparece na fatura. Anote o número de protocolo de cada pedido.
4. Peça um cartão novo, com outra numeração. O número antigo, se foi copiado, pode voltar a ser usado em compras pela internet.
5. Registre boletim de ocorrência. Em vários estados, a Polícia Civil aceita o registro pela delegacia virtual, e a lista de crimes aceitos pela internet muda de um estado para outro.
6. Guarde tudo: prints da fatura, das notificações do aplicativo, das mensagens e das ligações recebidas, com data e hora.

O Procon de São Paulo recomenda conferir cada fatura com os comprovantes de compra guardados. Se algum valor não for reconhecido, a orientação do órgão é pedir esclarecimentos à administradora e, confirmado o erro, exigir o cancelamento imediato da cobrança.

Quem descobriu a fraude depois de ter o celular roubado tem passos extras com a operadora e com o programa federal Celular Seguro. Eles estão no guia do celular roubado. Um golpe pelo Pix também segue caminho próprio, pelo Mecanismo Especial de Devolução, explicado nas novas regras do Pix.

Cobrança suspensa em 48 horas, resposta em 7 dias

O Decreto 13.135 foi assinado em 9 de outubro de 2026 e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro. Ele vale para quem oferece serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por plataformas digitais e está sob regulação ou supervisão do Banco Central. Na prática, alcança bancos, carteiras digitais e emissores de cartão com aplicativo.

O ponto central para quem contesta uma compra está no artigo 21. Diante de cobrança indevida, a empresa deve tomar “providências imediatas para a suspensão do serviço ou da cobrança”, diz o texto. A conclusão deve ocorrer “no prazo máximo de quarenta e oito horas”. As demais demandas, sem urgência, têm resposta em até sete dias corridos.

A resposta também tem regra de conteúdo. Pelo decreto, ela precisa ser clara, objetiva, conclusiva e tratar de todos os pontos levantados pelo cliente. Uma resposta genérica, que mantém a cobrança sem explicar o motivo, não cumpre a regra.

• Atendente humanoDas 8h às 20h, todos os dias, por telefone e em canal eletrônico
• Espera ao telefoneAté 20 segundos em 80% das ligações e até 300 segundos nas demais
• Gravação da ligaçãoGuardada por no mínimo 90 dias, com acesso a pedido do cliente
• Histórico da demandaEnviado em até 5 dias úteis, se o cliente pedir

A gravação e o histórico viram prova. Se o atendente prometer por telefone o estorno e ele não vier, o cliente pode pedir o áudio e o registro completo do atendimento, com a resposta da empresa. A fiscalização das regras cabe à Senacon, que pode aplicar as sanções do Código de Defesa do Consumidor.

A fatura que vence no meio da contestação

O melhor cenário é contestar logo que a compra aparece no aplicativo, antes de a fatura fechar. Com a cobrança suspensa dentro das 48 horas do decreto, o cliente paga só o restante da fatura, no vencimento normal.

Se o vencimento chegar sem resposta, há duas saídas, e cada uma tem um custo. Pagar a fatura inteira evita juros, multa e o risco de nome negativado.

Depois, o valor pago pela compra fraudada é cobrado de volta. O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor garante a quem pagou uma cobrança indevida a devolução em dobro do valor pago a mais, salvo engano justificável. O passo a passo desse pedido está no guia sobre cobrança indevida e devolução em dobro.

A outra saída é pagar só o que você reconhece e deixar registrado, no protocolo, que o restante está em contestação. O risco aparece se o banco negar o pedido: a parte não paga entra no rotativo, a linha de crédito mais cara do cartão.

A lei limita juros e encargos do rotativo a 100% do valor original da dívida, como mostra o guia sobre juros do cartão de crédito.

Por exemplo, numa fatura de R$ 2.400 com uma compra fraudada de R$ 900, o cliente que escolhe o segundo caminho paga R$ 1.500 no vencimento. Se ganhar a contestação, a fatura seguinte vem sem a compra e sem juros sobre ela. Se perder, os R$ 900 passam a ser cobrados com os encargos do contrato.

Em qualquer caso, vale pedir ao banco, por escrito e no mesmo protocolo, a confirmação de que a compra contestada não vai gerar juros nem negativação enquanto estiver em análise. A resposta por escrito vira prova se o caso chegar à Justiça.

Quando o banco responde pelo prejuízo

A regra de fundo está no Código de Defesa do Consumidor, que vale para os bancos, como fixou o STJ na Súmula 297. O artigo 14 diz que o fornecedor de serviços responde pelos danos causados por defeito no serviço, “independentemente da existência de culpa”.

O artigo 6º permite ao juiz inverter o ônus da prova: em vez de o cliente provar que não fez a compra, o banco precisa mostrar que ela foi legítima.

A Súmula 479, aprovada pela Segunda Seção do STJ em 27 de junho de 2012, aplicou essa lógica às fraudes. O texto diz: “As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias”. Fortuito interno é o risco que faz parte do próprio negócio do banco.

O tribunal foi além em 2023. No Recurso Especial 2.052.228, a Terceira Turma do STJ decidiu que os bancos têm o dever de identificar e impedir movimentações que não combinam com o histórico do cliente.

O caso, vindo do Distrito Federal, envolvia dois clientes idosos. Um golpista se passou por funcionário do banco, fez um empréstimo em nome deles e usou o dinheiro em despesas de cartão e dívidas fiscais de outro estado.

“A ausência de procedimentos de verificação e aprovação para transações que aparentem ilegalidade corresponde a defeito na prestação de serviço, capaz de gerar a responsabilidade objetiva por parte do banco”

Segundo a relatora, o banco pode perceber a tentativa de fraude pelos limites usados no cartão, pelo valor das compras e pela frequência com que o limite é consumido. Pense numa sequência de compras grandes, de madrugada e em outra cidade, num cartão usado só no supermercado do bairro. Pelo raciocínio do tribunal, é o tipo de desvio de padrão que deveria acender o alerta.

Há uma exceção na lei, e é nela que os bancos costumam se apoiar. O artigo 14 livra o fornecedor quando há culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Por isso, a recusa do estorno muitas vezes alega que o cliente entregou o cartão e a senha.

No caso de 2023, o STJ afastou esse argumento porque não havia prova de que a senha tinha sido entregue e porque as vítimas eram idosas, consideradas hipervulneráveis pelo tribunal.

Golpe do motoboy, troca de cartão e maquininha

Muitas compras não reconhecidas começam com um telefonema. O golpe do motoboy está descrito na cartilha dos dois Ministérios Públicos. O criminoso liga se passando por funcionário do banco ou da administradora, fala em movimentação suspeita e pede senha e dados do cartão.

Depois, manda um motoboy buscar o cartão para uma suposta verificação ou um bloqueio de emergência, às vezes com o pedido de cortá-lo sem estragar o chip.

A frase que resume a defesa está na mesma cartilha: “O banco nunca pede a devolução do seu cartão!”. Se alguém ligar com essa conversa, desligue e telefone você mesmo para o número do verso do cartão, de preferência de outro aparelho.

O Ministério Público descreve ainda a troca de cartão, em que o golpista oferece ajuda no caixa eletrônico e devolve um cartão falso. Há também o golpe do falso presente, em que o entregador cobra uma taxa na maquininha, alega defeito no aparelho e tenta passar a cobrança várias vezes.

Nos dois casos, a dica é não perder o cartão de vista e conferir o valor no visor antes de digitar a senha.

Os idosos são o principal alvo do golpe do motoboy, segundo a cartilha. Se você cuida de pais ou avós, combine com eles que nenhum banco manda buscar cartão em casa. Com autorização deles, ative também o aviso de compra no celular de um filho.

Para adolescentes com cartão adicional, um limite baixo e a notificação no aplicativo dos pais reduzem o estrago de um cartão perdido na escola.

O que já mudou do lado dos bancos

O volume ajuda a entender o tamanho do desafio. O Brasil tinha 260,9 milhões de cartões de crédito ativos no 2º trimestre de 2026, segundo as estatísticas de meios de pagamento do Banco Central. Nesses três meses, eles fizeram 5,83 bilhões de compras no país, no valor de R$ 812,4 bilhões. É uma média de 64 milhões de compras por dia.

260,9 milhões

de cartões de crédito ativos circulavam no Brasil no 2º trimestre de 2026, ante 255,3 milhões no 1º

Fonte: Banco Central, estatísticas de pagamentos

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Desde 1º de novembro de 2023, bancos e instituições de pagamento compartilham entre si dados sobre indícios de fraude. A obrigação está na Resolução Conjunta nº 6, do Conselho Monetário Nacional e do Banco Central. A regra complementar do BC manda registrar cada suspeita em até 24 horas depois de identificada.

Assim, a conta usada por um golpista num banco pode acender o alerta em outro.

Do lado do cliente, algumas ferramentas dos aplicativos fecham boa parte das portas. A tempo das compras da Black Friday, em 27 de novembro, e do Natal, vale fazer quatro ajustes:

• Cartão virtualUse um número próprio para cada loja on-line, que muitos bancos permitem apagar depois da compra
• Aviso de compraLigue a notificação de cada gasto no celular, para perceber a fraude no mesmo minuto
• Limite sob medidaDeixe o limite perto do que você gasta no mês e aumente só quando precisar
• Compras no exteriorDesligue a função internacional quando não estiver viajando

Se o banco negar o estorno

A negativa do SAC não encerra o caso. Cada etapa seguinte tem prazo fixado em norma, e o protocolo da etapa anterior abre a porta da próxima:

• Até 10 dias úteisA ouvidoria do banco responde, com uma prorrogação possível em caso excepcional, pela Resolução CMN 4.860/2020
• Até 10 dias úteisA instituição responde à queixa registrada no Banco Central, pela Resolução BCB 222/2022
• Até 10 diasA empresa responde no Consumidor.gov.br, plataforma da Senacon
• Até 20 dias depois da respostaO cliente avalia no Consumidor.gov.br se o problema foi resolvido

A ouvidoria é a segunda instância dentro do próprio banco e só recebe casos que não foram resolvidos no atendimento comum, por isso pede o protocolo do SAC.

A queixa no Banco Central é feita no site do BC, com login gov.br. O BC encaminha o pedido à instituição e usa as reclamações na fiscalização e no ranking de instituições que publica.

Os Procons estaduais e municipais também recebem a reclamação, fazem audiência de conciliação e podem multar a empresa.

Quando nada disso resolve, o caminho é o Juizado Especial Cível, que julga causas de até 40 salários mínimos, ou R$ 64.840 em 2026, pela Lei 9.099/1995. Até 20 salários mínimos, R$ 32.420, a pessoa pode entrar sem advogado. Basta levar ao balcão do juizado da sua cidade a fatura, os protocolos, os prints e o boletim de ocorrência.